STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL VESTIA

Jenis: Penanganan Keluhan Pengguna

Alur Prosesss Penjelasan Proses Pelaksana
Menyampaikan keluhan kepada Vestia
Menghubungi Vestia melalui media komunikasi tersedia untuk menyampaikan keluhan
Pengguna
Terima keluhan dan catat pada Sistem
Terima keluhan Pengguna dan lakukan pencatatan pada Sistem Penanganan Keluhan Pengguna yang tersedia di Vestia Pencatat Kasus
Untuk kasus umum/normal, lakukan investigasi langsung setelah keluhan dicatat
Jika keluhan yang disampaikan masuk dalam kategori Kasus Normal/Umum, lakukan investigasi keluhan tersebut Pencatat Kasus
Jika keluhan/kasus butuh investigasi mendalam, serahkan kasus kepada Pemilik Kasus
Serahkan keluhan kepada Pemilik Kasus jika keluhan masuk dalam kategori selain Normal/Umum atau jika hasil dari penanganan awal oleh Pencatat Kasus tidak dapat menyelesaikan kasus yang disampaikan Pengguna Petugas Kasus
Untuk kasus umum/ normal yang telah ditangani, sampaikan hasil kepada Pengguna
Untuk kasus yang ditangani langsung oleh Pencatat Kasus dan dapat diselesaikan, sampaikan hasil penyelesaian keluhan kepada Pengguna Pencatat Kasus
Jika Pengguna terima solusinya, catat akar masalah dan tutup kasus pada Sistem, namun jika belum puas maka teruskan kasus ke Pemilik Kasus
Jika Pengguna menerima penyelesaian keluhannya, catat akar masalah dan hasil penyelesaian pada Sistem Penanganan Keluhan Pengguna dan nyatakan bahwa keluhan telah selesai. Namun jika Pengguna masih belum puas dengan penyelesaian yang disampaikan, serahkan data keluhan dan hasil penanganan awal yang telah dilakukan kepada Pemilik Kasus untuk investigasi lebih lanjut Pencatat Kasus
Terima limpahan kasus dan estimasi waktu penyelesaian. Jika penyelesaian > 2 hari kerja, infokan kepada Pengguna via lisan/ tertulis
Terima kasus yang harus ditindaklanjuti dari Pencatat Kasus. Lakukan analisa awal atas kasus dan tentukan perkiraan waktu penyelesaian kasus. Untuk kasus yang membutuhkan investigasi lebih dari 2 hari kerja, laporkan SLA penyelesaian kasus tersebut kepada Pengguna melalui media tertulis dan/atau lisan Pencatat Kasus
Lakukan investigasi atas kasus yang telah diserahkan Pencatat Kasus
Lakukan investigasi atas kasus yang telah diserahkan Pencatat Kasus Pemilik Kasus
Jika investigasi kasus butuh pendalaman kepada Unit kerja, lakukan koordinasi dengan Koordinator Unit
Jika dalam penyelesaian kasus dibutuhkan investigasi ke berbagai unit kerja, serahkan kasus yang bersesuaian kepada Koordinator Unit terkait. Namun jika investigasi kasus dapat diselesaikan tanpa butuh koordinasi dengan berbagai unit kerja, maka selesaikan investigasi Pemilik Kasus
Untuk kasus yang tidak perlu koordinasi antar unit dan telah selesai, sampaikan kepada Pengguna
Untuk kasus yang sudah selesai diinvestigasi tanpa perlu koordinasi antar unit, sampaikan hasil investigasi kepada Pengguna secara lisan/tertulis Pemilik Kasus
Jika solusi diterima Pengguna, catat akar masalah dan tutup kasus pada Sistem. Namun jika Pengguna tidak setuju, eskalasikan kasus kepada Manajemen Vestia
Jika Pengguna menerima penyelesaian keluhannya, catat akar masalah dan hasil penyelesaian pada Sistem Penanganan Keluhan Pengguna dan nyatakan bahwa keluhan telah selesai. Namun jika Pengguna masih belum puas dengan penyelesaian yang disampaikan, eskalasi kasus kepada Manajemen Vestia untuk dilakukan diskusi internal guna diperoleh peneyelesaian akhir secara tuntas Pemilik Kasus
Terima penerusan kasus dari Pemilik Kasus dan lakukan investigasi pada Unit terkait
Terima penerusan kasus dari Pemilik Kasus untuk dilakukan investigasi pada Unit terkait Koordinator Unit
Serahkan hasil investigasi kepada Pemilik Kasus
Serahkan hasil investigasi kepada Pemilik Kasus Koordinator Unit
Terima hasil investigasi dari Unit terkait dan evaluasi. Jika solusi sudah tuntas, sampaikan hasil kepada Pengguna secara lisan/tertulis
Terima hasil investigasi dan lakukan evaluasi. Jika hasil tersebut dinyatakan telah sesuai, lengkap dan memberikan penyelesaian tuntas atas keluhan Pengguna, segera sampaikan hasil investigasi kepada Pengguna secara lisan/tertulis Pemilik Kasus
Untuk hasil investigasi yang dinilai belum tuntas, serahkan kembali kasus kepada Koordinator Unit untuk investigasi pada Unit yang sama atau berbeda
Untuk hasil investigasi yang masih belum dinilai tuntas, serahkan kembali kasus kepada Koordinator Unit untuk penyelesaian lanjutan, yang dapat dilakukan kepada Unit yang sama dan/atau Unit berbeda sejalan dengan hasil awal investigasi pada Unit terkait yang telah dilakukan Koordinator Unit Pemilik Kasus
Jika Pengguna menerima penyelesaian keluhannya, catat akar masalah dan tutup kasus pada Sistem. Namun jika belum puas, maka eskalasikan kasus kepada Manajemen Vestia Jika Pengguna menerima penyelesaian keluhannya, catat akar masalah dan hasil penyelesaian pada Sistem Penanganan Keluhan Pengguna dan nyatakan bahwa keluhan telah selesai. Namun jika Pengguna masih belum puas dengan penyelesaian yang disampaikan, eskalasi kasus kepada Manajemen Vestia untuk dilakukan diskusi internal guna diperoleh peneyelesaian akhir secara tuntas Pemilik Kasus
OJK AFPI

PERHATIAN:

  1. Layanan Pinjam Meminjam Berbasis Teknologi Informasi merupakan kesepakatan perdata antara Pemberi Pinjaman dengan Penerima Pinjaman, sehingga segala risiko yang timbul dari kesepakatan tersebut ditanggung sepenuhnya oleh masing-masing pihak.
  2. Risiko kredit atau gagal bayar ditanggung sepenuhnya oleh Pemberi Pinjaman. Tidak ada lembaga atau otoritas negara yang bertanggung jawab atas risiko gagal bayar ini.
  3. Penyelenggara dengan persetujuan dari masing-masing Pengguna (Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman) mengakses, memperoleh, menyimpan, mengelola, dan/atau menggunakan data pribadi Pengguna ("Pemanfaatan Data") pada atau di dalam benda, perangkat elektronik (termasuk smartphone atau telepon seluler), perangkat keras (hardware) maupun lunak (software), dokumen elektronik, aplikasi atau sistem elektronik milik Pengguna atau yang dikuasai Pengguna, dengan memberitahukan tujuan, batasan, dan mekanisme Pemanfaatan Data tersebut kepada Pengguna yang bersangkutan sebelum memperoleh persetujuan yang dimaksud.
  4. Pemberi Pinjaman yang belum memiliki pengetahuan dan pengalaman pinjam meminjam, disarankan untuk tidak menggunakan layanan ini.
  5. Penerima Pinjaman harus mempertimbangkan tingkat bunga pinjaman dan biaya lainnya sesuai dengan kemampuan dalam melunasi pinjaman.
  6. Setiap kecurangan tercatat secara digital di dunia maya dan dapat diketahui masyarakat luas di media sosial.
  7. Pengguna harus membaca dan memahami informasi ini sebelum membuat keputusan menjadi Pemberi Pinjaman atau Penerima Pinjaman.
  8. Pemerintah yaitu dalam hal ini Otoritas Jasa Keuangan, tidak bertanggung jawab atas setiap pelanggaran atau ketidakpatuhan oleh Pengguna, baik Pemberi Pinjaman maupun Penerima Pinjaman (baik karena kesengajaan atau kelalaian Pengguna) terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan maupun kesepakatan atau perikatan antara Penyelenggara dengan Pemberi Pinjaman dan/atau Penerima Pinjaman.
  9. Setiap transaksi dan kegiatan pinjam meminjam atau pelaksanaan kesepakatan mengenai pinjam meminjam antara atau yang melibatkan Penyelenggara, Pemberi Pinjaman, dan/atau Penerima Pinjaman wajib dilakukan melalui escrow account dan virtual account sebagaimana yang diwajibkan berdasarkan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 77/POJK.01/2016 tentang Layanan Pinjam Meminjam Uang Berbasis Teknologi Informasi dan pelanggaran atau ketidakpatuhan terhadap ketentuan tersebut merupakan bukti telah terjadinya pelanggaran hukum oleh Penyelenggara sehingga Penyelenggara wajib menanggung ganti rugi yang diderita oleh masing-masing Pengguna sebagai akibat langsung dari pelanggaran hukum tersebut di atas tanpa mengurangi hak Pengguna yang menderita kerugian menurut Kitab Undang-Undang Hukum Perdata.
  10. PT Tujuh Mandiri Sejahtera merupakan badan hukum yang didirikan berdasarkan Hukum Republik Indonesia. Berdiri sebagai perusahaan yang telah diatur oleh dan dalam pengawasan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) di Indonesia, Perusahaan menyediakan layanan interfacing sebagai penghubung pihak yang memberikan pinjaman dan pihak yang membutuhkan pinjaman meliputi pendanaan dari individu, organisasi, maupun badan hukum kepada individu atau badan hukum tertentu. Perusahaan tidak menyediakan segala bentuk saran atau rekomendasi pendanaan terkait pilihan-pilihan dalam situs ini.
  11. Isi dan materi yang tersedia pada situs Vestia dimaksudkan untuk memberikan informasi dan tidak dianggap sebagai sebuah penawaran, permohonan, undangan, saran, maupun rekomendasi untuk menginvestasikan sekuritas, produk pasar modal, atau jasa keuangan lainya. Perusahaan dalam memberikan jasanya hanya terbatas pada fungsi administratif.
  12. Pendanaan dan pinjaman yang ditempatkan di rekening Vestia adalah tidak dan tidak akan dianggap sebagai simpanan yang diselenggarakan oleh Perusahaan seperti diatur dalam Peraturan Perundang-Undangan tentang Perbankan di Indonesia. Perusahaan atau setiap Direktur, Pegawai, Karyawan, Wakil, Afiliasi, atau Agen-Agennya tidak memiliki tanggung jawab terkait dengan setiap gangguan atau masalah yang terjadi atau yang dianggap terjadi yang disebabkan oleh minimnya persiapan atau publikasi dari materi yang tercantum pada situs Perusahaan.